Retourverwerking automatiseren in fulfilment: van pakket tot creditnota

Retourverwerking automatiseren begint zelden aan de retourtafel. Een retour openen en wegleggen kost op de vloer een paar minuten. De retouradministratie eromheen is lastiger. Iemand moet het pakket bij de juiste order vinden, de keuring vastleggen, de webshop laten weten wat er binnen is en zorgen dat de handeling op de factuur komt. Bij e-commerce fulfilment komt dat werk elke dag terug, en na een actieweek of de feestdagen in een golf.

Wat is het verschil tussen retourverwerking en retouradministratie?

Retourverwerking is het hele retourproces. Retouradministratie is wat je daarin vastlegt en doorgeeft over een teruggestuurd pakket, vanaf het moment dat het binnenkomt tot de webshop zijn klant heeft terugbetaald en jij de handeling hebt gefactureerd. Het fysieke deel heet retourlogistiek: het pakket ontvangen, openen, keuren en terugzetten of afvoeren. De administratie is wat daarover in je systemen moet komen te staan, en wat je aan anderen moet vertellen.

In de offerte van een fulfilmentpartij zijn retouren vaak een eigen regel, naast fulfilment en opslag, met een eigen prijs. Toch loopt het retourenbeheer vaak deels buiten het WMS om, in een spreadsheet of een gedeelde mailbox. Elke webshop wil er namelijk iets anders over weten.

Waar gaan de uren naartoe bij 3PL retouren?

De uren gaan vooral op aan zoeken en doorgeven. Bij 3PL retouren zit er een partij tussen de consument en de webshop, en dat ben jij. Wat je aan de retourtafel ziet, moet je dus ook aan een ander vertellen, in de vorm die die ander wil.

Het pakket bij de order vinden

Een retour komt zelden netjes binnen. Het retourlabel van de vervoerder hoort bij een zending, en een zending is niet altijd een order. In de doos zit een briefje met het ordernummer van de webshop, een geprint retourformulier of helemaal niets. Soms zitten er twee orders in één doos. Of iemand stuurt een artikel terug dat bij een andere webshop hoort die je ook bedient. Dan zoekt iemand in het WMS op naam, postcode of artikelnummer.

De keuring en het besluit vastleggen

Na het openen volgt een oordeel. Is het artikel nieuw en compleet, is de verpakking open, is het beschadigd of zit er iets anders in dan er besteld is? Aan dat oordeel hangt een besluit: terug op voorraad, ompakken of repareren, afschrijven of terug naar de opdrachtgever. Elke webshop heeft daar eigen regels voor. Ze staan in de SLA, in een mail van twee jaar terug of alleen in het hoofd van de teamleider. De medewerker aan de retourtafel moet ze allemaal kennen.

De melding aan de webshop

De webshop wil weten wat er binnen is en in welke staat, want daarop betaalt hij zijn klant terug. De ene opdrachtgever wil elke dag een export. De andere wil een bericht in zijn eigen platform, en een derde mailt per retour een vraag. Komt de melding laat of zonder keuring, dan belt de klantenservice van de webshop met die van jou.

Hoe snel moet de creditering van retouren?

Binnen veertien dagen nadat de webshop de ontbinding van de consument heeft ontvangen, moet hij alle betalingen terugbetalen, de leveringskosten inbegrepen (artikel 6:230r BW). Die consument mag een koop op afstand zonder opgave van reden ontbinden tot veertien dagen na ontvangst van het artikel (artikel 6:230o BW).

Heeft de webshop niet aangeboden het artikel zelf op te halen, dan mag hij met terugbetalen wachten tot hij het terug heeft, of tot de consument aantoont dat hij het heeft teruggestuurd, wat het eerst komt. Voor jou betekent dat: de termijn van de webshop loopt al terwijl het pakket nog onderweg is naar je dock. Jouw melding is voor de webshop het bewijs dat het artikel echt terug is.

Ook de keuring telt. De consument is alleen aansprakelijk voor waardevermindering als hij verder met het artikel is gegaan dan nodig om de aard, de kenmerken en de werking ervan vast te stellen (artikel 6:230s BW). Wil de webshop daarom een deel inhouden, dan steunt hij op jouw keuring, het liefst met een foto. Een keuring met alleen een letter of een code helpt hem dan weinig.

Hoe factureer je de retourhandeling onder je 3PL-contract?

Je factureert wat in het contract staat. Dat lukt alleen als elke handeling ook is vastgelegd. Naast een prijs per retour staan er in een fulfilmentcontract vaak tarieven voor ompakken, opnieuw labelen, een foto, een extra keuring of afvoer.

Aan de retourtafel gebeurt vaak meer dan het tarief per retour dekt. Iemand pakt een jas opnieuw in, plakt een nieuw etiket, maakt foto’s voor de webshop of voert een kapotte lamp af. Staat dat niet als handeling in het WMS, dan komt het niet op de factuur. Hoe je dat soort werk terugvindt, lees je in ongefactureerd werk. Hoe die regels in de rest van de maandfactuur passen, lees je bij 3PL facturatie.

De webshop wil op zijn beurt kunnen narekenen wat je in rekening brengt. Een factuurregel die verwijst naar de retour en de keuring voorkomt een discussie aan het eind van de maand.

Hoe kun je retourverwerking automatiseren met AI?

Je laat een AI-systeem het papierwerk rond de retour overnemen, en je mensen blijven retouren verwerken aan de tafel zoals ze dat nu doen: de medewerker opent het pakket en kiest wat ermee gebeurt. Robots en sorteermachines zijn een ander soort project, en die bouwen we niet.

• Het systeem leest wat in en bij het pakket zit: het retourlabel, een briefje met een ordernummer, een retourformulier of de mail van de consument die de webshop doorstuurt. Een taalmodel leest rommelige formulieren en handschrift vaak goed, maar niet altijd. Twijfel gaat naar een persoon.
• Daarna legt het de retour naast de orders in het WMS en stelt een match voor. Passen er twee orders of is het artikel onbekend, dan laat het de kandidaten zien en kiest een mens.
• Bij de keuring zet het de regels van die opdrachtgever klaar. Kiest de medewerker voor open verpakking, dan ziet hij meteen wat deze webshop daarmee wil.
• De melding aan de webshop maakt het in het formaat dat die opdrachtgever gebruikt, met de keuring en een foto.
• Elke handeling zet het als factuurregel klaar onder het tarief uit het contract.

Het systeem keurt niets zelf en crediteert niets. Terugbetalen doet de webshop, en over de staat van het artikel beslissen je eigen mensen. Het draait in je WMS en de systemen eromheen, met een laag die de formaten van elke opdrachtgever vertaalt. Hoe zo’n laag werkt, lees je in WMS, TMS en ERP koppelen. Het lezen van rommelige stukken lijkt op wat we met binnenkomende orders doen, zie orders uit de mail in je WMS.

Wat meet je voordat je het retourproces automatiseert?

Je meet eerst hoe het nu gaat, zodat je straks kunt zien of het systeem doet wat het moet doen. Die nulmeting gaat over dingen die je zelf al kunt tellen:

• hoeveel retouren er per week binnenkomen, per opdrachtgever
• hoeveel daarvan je niet meteen bij een order vindt
• hoeveel tijd de administratie per retour kost, los van de keuring zelf
• hoe lang het duurt voordat de webshop de melding heeft
• welke handelingen aan de retourtafel niet op de factuur komen

Daarna kies je één stap om mee te beginnen. Bij de ene fulfilmentpartij is dat het matchen van pakket en order, bij de andere de melding aan de webshop. De volgende stap komt pas als deze werkt en gemeten is, zoals in onze werkwijze staat.

Welke retouren leg je als eerste op tafel?

Neem de retouren van één opdrachtgever uit de week na een drukke verkoopperiode en tel hoeveel er nog zonder melding of zonder factuurregel staan. Die lijst kunnen we in een kennismaking samen doorlopen.